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運維制度及流程-最新版 - 下載本文

4、 協助項目經理,進行文檔整理、歸類、保存等工作。

4.3.5網絡管理員

職責:維護建設單位網絡系統正常,解決網絡相關故障。 職位描述:

1、對現有服務器、局域網絡及機房、配線間的日常管理維護; 2、對信息安全建設提出相關建議,確保網絡的安全; 3、保證外網光纖線路正常,保證局域網運行正常; 4、對網絡系統和網絡設備的運行狀態進行監控;

5、熟練掌握域策略設置、DHCP、DNS、FTP服務器、NTFS權限設置等;

6、編寫網絡部分的應用處理預案並實施。

7、工作認真、細致,積極主動有條理性,具有良好的溝通能力及團隊合作精神.

4.3.5應用、數據庫管理員

職責:維護建設單位業務系統運行正常,解決應用和數據庫故障。 職位描述:

1、監測業務系統運行狀況,應用、數據庫性能監視及優化,作必要調整;

2、規劃不同數據的生命周期,制訂備份、恢複、遷移和災備策略,根據業務的需要執行數據轉換及遷移等操作;

3、保證應用和數據庫系統的安全性、完整性和運行效率。 4、負責數據庫平台的整體架構及解決方案的制定和實施;

5、工作認真、細致,積極主動有條理性,具有良好的溝通能力及團隊合作精神.

4.3.7終端管理員

職責:維護建設單位桌面系統運行正常,解決終端、外設故障。 職位描述:

1、各部門電腦、打印機、傳真機的維護;

2、對各部門職員進行電腦相關的技術支持及培訓工作; 3、精通Windows XP及Office的使用,能夠熟練使用Excel2003、Excel2007及以上版本,能夠制作相應教程對其他部門員工進行培訓 4.4運維服務流程

IT運維服務管理流程涉及服務台、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理、服務級別管理、財務管理、能力管理、可用性管理、服務持續性管理、知識管理及供應商管理等,隨著運維活動的不斷深入和持續改進,其他流程可能會逐步獨立並規範。

4.4.1項目運維服務工作流程圖

4.4.2服務台

服務台是支持運維服務的核心功能,與各個流程聯系密切。所有管理流程都要通過服務台爲用戶提供單點聯系,解答用戶的相關問題和需求,或爲用戶尋求相應的支持人員。

在本系統中,服務台是接收各種來源服務請求和相關信息反饋的唯一入口和出口,同時服務台還負責一般請求、通過知識庫(曆史事件)能夠解決的請求;他也是複雜問題二線處理的橋梁。 4.4.3事件管理

事件管理流程的主要目標是盡快恢複服務提供並減少其對業務的不利影響,盡可能保證最好的服務質量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調查和診斷、事件的解決和恢複以及事件的關閉。

本系統把所有服務請求和報警歸結爲事件。事件管理是提供服務台和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發等功能。它也包括通過和第三方監控系統對接,把其發送報警形成事件的功能。 4.4.4工單管理

工單管理:工單是現場運維、二線支持的任務載體,運維工程依據所接收工單進行運維工作。工單管理是對工單實現創建、變更、查詢浏覽、派發、監督等功能的模塊。 4.4.5問題管理

問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發生,並將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動,通過合適的控制過程,尤其是變更管理和發布管理,負責確保解決方案的實施。問題管理還將維護

有關問題、應急方案和解決方案的信息。

問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據事件、及處理方案,問題處理人經過調查、診斷並提出最終解決方法。 4.4.6變更管理

變更管理實現所有基礎設施和應用系統的變更,變更管理應記錄並對所有要求的變更進行分類,應評估變更請求的風險、影響和業務收益。其主要目標是以對服務最小的幹擾實現有益的變更。 變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運維活動進行審核的功能,以免這些活動對現有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞;同時,他還要實現在工單中産生的變化進行後審計的功能。 4.4.7配置管理

配置管理流程負責核實基礎設施和應用系統中實施的變更以及配置項之間的關系是否已經被正確記錄下來;確保配置管理數據庫能夠准確地反映現存配置項的實際版本狀態。

配置管理實際上是全部資源的統一管理的功能,包括資源整個生命周期的參數或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置,狀態、相關資料等基本信息還包括核心參數等 4.4.8知識庫管理

知識庫管理:知識庫是提供給運維人員重要的技術資料內容,他彙集在工作的遇到的典型案例歸納總結的知識要點和全面實用資料

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